Kundeservice er også at lade kunder anbefale til andre kunder

httpwww.flickr.comphotosturneround5398112759

17 mar Kundeservice er også at lade kunder anbefale til andre kunder

I et interview med Computerworld fra 2013 udtaler Filip Domagala fra Unisport “”Vi sælger jo egentlig bare andres produkter, og det skal vi gøre noget særligt ud af ved at være ærlige og tilbyde noget mere end vores konkurrenter,”.

Det lyder jo ret simpelt. Men var det så simpelt så var din webshop nok allerede på alles løber og du kunne bare læne dig tilbage og se pengene strømme ind.

De nemmeste salg kommer ofte når dine kunder anbefaler dine produkter til venner og bekendte.

Nogle af de salg kan du spore tilbage til en anbefaling på twitter eller Facebook, men oftest så ved du ikke hvor de kommer fra. Alligevel er vi ikke i tvivl, når vi hylder kunders anbefalinger som en særdeles vigtik faktor for salg i webshoppen.

En Nielsen rapport fra 2012 viser hvordan 92% af forbrugerne har størst tillid til venner frem for nogen anden form for markedsføring. Det er fakta.

Kilde

Som webshop kan du imødekomme denne viden ved at have fokus på din kundeservice og tænke den længere end et hurtigt og fyldestgørende svar på et spørgsmål fra en kunde.

Du skal tage din viden om hvordan kundeanbefalinger flytter kunder og implementere den i din webshop på en måde som er skalérbar og bredt anvendelig.

Et æg bliver reelt til ti høns

Som ordsprog handler det om at en fortælling vandrer og går fra fakta til overdrivelse. Men tænk hvis du faktisk kunne forvandle ægget i din webshop til ti høns. Det ville da være fantastisk.

Og det kan du!

httpwww.flickr.comphotosthemonnie2735689978

Først skal du sikre dig at du faktisk har et æg der er værd at snakke om. Det grundlæggende skal være på plads. Her i form af en solid kundeservice og gode produkter.

Dit første æg er den kunde der får en god oplevelse i din butik. Nu skal historien fortælles videre. Brug hvad du har af værktøj.

Når du skal sprede de gode oplevelser som dine kunder har i din forretning kan du f.eks. bruge sociale medier, Trustpilot, nyhedsbreve eller kundeudtalelser på din webshop.

Det handler om at skabe en kultur hvor kunderne løbende bliver mindet om at hos dig bliver der taget godt i mod dem og du hjælper dem gerne til at få en god oplevelse og nogle gode produkter i kurven.

Positiv omtale er selvforstærkende. Men du skal hjælpe samtalen i gang.

Når du så har ti høns

Så skal du til at høste frugterne (eller æggene og hønsene) af dit arbejde.

Først fik du glade og tilfredse kunder, så fik du dem til at dele deres oplevelser til andre end venner og bekendte til familiefesterne og nu skal du så have vist hele verdenen at du har disse tilfredse kunder.

Du skal sørge for at understøtte den synergi der er mellem kunder der allerede anbefaler din webshop og de kunder der måske lander på din webshop for første gang via din annoncering på Google via AdWords.

Her står du over for flere valg og jeg kan ikke entydigt svare på hvilke der vil være bedst for netop din webshop. Jeg vil anbefale dig at teste lidt forskelligt og bruge al den viden du allerede har om din kundegruppe når du skal vælge hvilke funktioner du vil benytte dig af.

httpwww.flickr.comphotosturneround5398112759

Men nogle af de ting du kan og skal overveje er:

  • Vis kundeudtalelser fra Trustpilot (koster penge)
  • Vis dine egne kundeudtalelser og brug gerne stjerner (gratis)
  • Vis dine profiler på sociale medier og hvor mange fans og følgere du allerede har (gratis)
  • Brug tal og begreber når du skal have flere tilmeldte til nyhedsbrevet (gratis)
  • Sørg for at bruge de gode kunder som baggrund for dine relevante anbefalede produkter (Overvej et produkt som relagento for rent faktisk at vise relevante produkter)

Anbefalede relevante produkter

Og lad mig igen vende tilbage til Unisport og deres erfaringer med at bringe kundeservice i spil til en skalerbar måde at bruge de gode kunder til at sælge flere produkter på.

Unisport har nemlig valgt at implementere en anbefalingsmaskine der gør deres anbefalede relevante produkter endnu mere relevante for de besøgende. Når du personaliserer dine anbefalede produkter rammer du mere nøjagtigt i forhold til hvilket produkt kunden kigger efter og du opnår dermed højere konverteringsrater.

Har du opbygget en troværdighed omkring dit høje serviceniveau, som gennemgået her i artiklen, så brug også denne troværdighed når du præsentere dine relevante anbefalede produkter.

Du kunne jo præsentere relaterede og populære produkter som ”7.343 kunder kan ikke tage fejl – mest populære” eller ”Andre fodboldinteresserede har også købt”.

Ideen er, at du pakker mersalget ind i tal og prædikater der knytter kunden tættere til produkterne. Enten fordi der er rigtig (realistisk) mange andre der også kan lide produktet. Eller fordi det minder kunden om at kunden også er en del af gruppen fodboldinteresserede, modebevidste, HiFi entusiaster eller hvad der nu ligger naturligt op ad det produkt du gerne vil sælge.

Har du brug for en ny og forbedret anbefalingsmaskine til din Magento webshop?
Prøv en gratis Basisplan af relagento her.

200x50 koebbusiness 200x50koebbasis

 

fotocredit: 
httpwww.flickr.com/photos/themonnie/2735689978
httpwww.flickr.com/photos/turneround/5398112759

 

 

 

Ingen kommentarer

Skriv en kommentar